市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是服務(wù)，而居然之家一貫視服務(wù)為生命?！耙韵M(fèi)者為中心，向消費(fèi)者傾斜”，就是居然之家堅(jiān)持不懈的服務(wù)理念。居然之家實(shí)行“先行賠付”、“統(tǒng)一退換貨”、“綠色環(huán)?！薄ⅰ耙徽臼劫?gòu)齊”、“中高端定位”的服務(wù)承諾，最大限度滿足消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    2000年，居然之家在建材家居行業(yè)內(nèi)率先提出了“先行賠付”，承諾：居然之家對(duì)市場(chǎng)內(nèi)商家的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)承擔(dān)連帶責(zé)任，當(dāng)消費(fèi)者在居然之家的消費(fèi)出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者不用找商戶，只要有居然之家的銷售合同，就可由居然之家先行賠付?！皼](méi)有人會(huì)愿意無(wú)緣無(wú)故地賠付，但當(dāng)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候，居然之家愿意，并且義無(wú)反顧。因?yàn)榫尤恢野选刃匈r付’當(dāng)做一種服務(wù)，一種為企業(yè)贏得誠(chéng)信的服務(wù)。同時(shí)，也是一次機(jī)會(huì)，向顧客傳達(dá)誠(chéng)信的機(jī)會(huì)?！本尤恢亦嵵莸旮笨偨?jīng)理董杰說(shuō)。

    目前，各大賣場(chǎng)普遍存在買(mǎi)貨容易退貨難的情況，居然之家退換貨服務(wù)中心的設(shè)立，就是要打破這一格局，讓買(mǎi)貨、退貨在居然之家這里都變得很方便，讓居然之家“以消費(fèi)者為中心，向消費(fèi)者傾斜”這一服務(wù)理念得到充分體現(xiàn)。居然之家“退換貨服務(wù)中心”不僅僅為因商品質(zhì)量問(wèn)題退換貨的顧客提供服務(wù)，還為購(gòu)買(mǎi)非定制產(chǎn)品的顧客提供無(wú)理由退換貨服務(wù)。

    居然之家“先行賠付”、“一個(gè)月內(nèi)無(wú)理由退換貨”和“綠色環(huán)?！钡某兄Z徹底顛覆了鄭州家居賣場(chǎng)的服務(wù)理念。

    居然之家以實(shí)際行動(dòng)貫徹著“以消費(fèi)者為中心，向消費(fèi)者傾斜”的服務(wù)理念，并以這一理念贏得了消費(fèi)者的認(rèn)可。鄭州曹女士深切地感受了一次居然之家的服務(wù)。2009年6月份，曹女士在居然之家購(gòu)買(mǎi)一套1+2+3沙發(fā)，在沙發(fā)的使用過(guò)程中，曹女士發(fā)現(xiàn)沙發(fā)墊有掉落的情況，并及時(shí)聯(lián)系了商家，商家現(xiàn)場(chǎng)處理后仍沒(méi)有解決問(wèn)題，她隨后投訴到居然之家，居然之家在接到投訴后，當(dāng)天就到曹女士家中現(xiàn)場(chǎng)查看，認(rèn)定她所購(gòu)買(mǎi)的沙發(fā)和商場(chǎng)內(nèi)的樣品一致，沙發(fā)墊脫落問(wèn)題確實(shí)存在，經(jīng)協(xié)商，賠付曹女士支付沙發(fā)腳及更換沙發(fā)墊費(fèi)用共計(jì)4000元。居然之家本著向消費(fèi)者傾斜的服務(wù)理念，動(dòng)用了先行賠付金，對(duì)顧客先行賠付，最終解決了顧客的問(wèn)題。

    以服務(wù)贏取市場(chǎng)

    居然之家入駐鄭州以后，不斷完善和提升管理能力和服務(wù)理念，贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。居然之家奉行的“先行賠付”的理念，讓消費(fèi)者切切實(shí)實(shí)感受到了方便；居然之家提出的“統(tǒng)一退換貨”已讓消費(fèi)者得到了實(shí)惠，不管其他賣場(chǎng)承諾的退換貨時(shí)間是怎么規(guī)定，居然之家承諾的是“自貨物驗(yàn)收后30天內(nèi)無(wú)理由退換貨”而不是自“銷售合同簽訂后30天內(nèi)無(wú)理由退換貨”。 居然之家還全國(guó)首創(chuàng)“綠色環(huán)保裝修”，把環(huán)保裝修納入無(wú)理由退換貨的范圍，裝修之后發(fā)生室內(nèi)有害氣體超標(biāo)問(wèn)題，居然之家先行治理，如治理后仍檢測(cè)不合格，居然之家將給予先行賠付。

    鄭州市農(nóng)業(yè)路的李女士已成為居然之家的忠實(shí)支持者和宣傳者。2010年3月份，李女士在居然之家購(gòu)買(mǎi)了一張床，李女士提出床的尺寸不標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)床板和排骨架。前期，李女士習(xí)慣性地和商家協(xié)商，想讓商家把已購(gòu)買(mǎi)的1.5×1.9米的床換成1.5×2.0米的床，并愿意加少許費(fèi)用或自己更換床墊，需要商戶補(bǔ)給差價(jià)和床墊更換過(guò)程中的運(yùn)輸費(fèi)，商戶不同意，聲稱自己服務(wù)員在向她推銷過(guò)程中，已說(shuō)明床的尺寸，李女士買(mǎi)床墊時(shí)沒(méi)算好尺寸，且合同上已有李女士的簽字；而她購(gòu)買(mǎi)這床是特價(jià)處理，更換尺寸需要重新定制，不能按特價(jià)處理。在和商戶協(xié)商無(wú)果后，李女士隨后投訴到居然之家要求退貨，居然之家工作人員經(jīng)過(guò)核實(shí)，認(rèn)為雖然合同簽署沒(méi)有錯(cuò)誤，但李女士在接到貨后沒(méi)有簽收，送貨人員也沒(méi)有出示簽收單，按照居然之家“向消費(fèi)者傾斜”、“先行賠付”、“一個(gè)月無(wú)理由退換貨”的原則，給予顧客退貨。理由是商戶未讓顧客在到貨安裝完成后簽收，根據(jù)居然之家一個(gè)月無(wú)理由退換貨原則，到貨后一個(gè)月內(nèi)可以無(wú)理由退換貨，故同意退換貨，運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)。

    以服務(wù)拓展市場(chǎng)

    居然之家自去年五一開(kāi)業(yè)，到現(xiàn)在也就一年多的時(shí)間。回顧一年的歷程，居然之家從最初的消費(fèi)者不熟悉不了解，漸漸變成了現(xiàn)在的消費(fèi)者最信任的家居賣場(chǎng)，理由萬(wàn)千，除了居然之家囊括了國(guó)內(nèi)眾多一線品牌，為消費(fèi)者提供了較高質(zhì)量的產(chǎn)品外，關(guān)鍵是居然之家的服務(wù)理念逐漸深入到中原消費(fèi)者的心中，并且在慢慢地扎根。

    從最初的不了解居然之家，到現(xiàn)在對(duì)居然之家的“裝房子、買(mǎi)家具，我只來(lái)居然之家”廣告語(yǔ)的耳熟能詳，相信不少的消費(fèi)者都有這樣的認(rèn)知。特別是對(duì)感受過(guò)居然之家服務(wù)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，到居然之家購(gòu)物不僅是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，還切切實(shí)實(shí)讓你感受到了上帝的感覺(jué)，上帝的“范兒”。綜其原因，就是居然之家的服務(wù)理念在起作用，架起了消費(fèi)者和居然之家溝通的橋梁。

    目前，居然之家在穩(wěn)定鄭州店經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，洛陽(yáng)店已在8月開(kāi)業(yè)。為了更好地服務(wù)中原消費(fèi)者，讓居然之家的產(chǎn)品和服務(wù)根植在中原大地，在中原大地上生根、發(fā)芽、開(kāi)花、結(jié)果，居然之家已經(jīng)在河南境內(nèi)尋求其他合作項(xiàng)目，相信不久的將來(lái)，河南將會(huì)有更多的居然之家連鎖，更好的產(chǎn)品，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離您只有一步之遙。