日前，東鵬邯鄲經(jīng)銷商——河北邯鄲市峰尚建材經(jīng)銷處一名工作人員在處理消費(fèi)者董女士客訴時，言語比較偏激，出現(xiàn)了比較嚴(yán)重的服務(wù)態(tài)度問題，此事引起了東鵬的高度關(guān)注。12月20日，廣東東鵬陶瓷股份有限公司常務(wù)副總裁孫麗梅率隊飛赴邯鄲，拜訪了客訴消費(fèi)者李先生（董女士丈夫），并向他表達(dá)了歉意和通報了東鵬廠方的處理意見。六條處罰整頓經(jīng)銷商，2011年將強(qiáng)化終端管理規(guī)范。

    “本來瓷磚鋪貼服務(wù)糾紛是很小的事情，但邯鄲經(jīng)銷商反應(yīng)遲緩，傷害了消費(fèi)者的感情，影響了東鵬品牌的聲譽(yù)?！睘榇耍瑢O麗梅親自飛赴邯鄲，向消費(fèi)者賠禮道歉，在現(xiàn)場宣布了對邯鄲經(jīng)銷商的處理決定：

    “一、責(zé)成河北省邯鄲市峰尚建材經(jīng)銷處向消費(fèi)者賠禮道歉；

    二、對峰尚建材經(jīng)銷處停業(yè)整頓處理，限期整改；

    三、對峰尚建材處以三個月考察期，考察期滿整改未達(dá)標(biāo)，將撤銷其東鵬瓷磚經(jīng)銷商資格；

    四、責(zé)成峰尚建材經(jīng)銷處對態(tài)度蠻橫、與客戶發(fā)生言語沖撞的相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理；

    五、取消邯鄲峰尚建材經(jīng)銷處2010年度返利。

    六、該事件通報東鵬全國經(jīng)銷商。”同時，孫麗梅還對消費(fèi)者李先生所提出的相關(guān)要求給予答復(fù)，要求邯鄲經(jīng)銷商盡快完成消費(fèi)者家庭鋪貼維修。

    孫麗梅表示，此次邯鄲所發(fā)生的事件對東鵬陶瓷來說敲響了一個警鐘，對終端的規(guī)范管理刻不容緩。據(jù)其透露，在2011年，東鵬陶瓷將開展多項針對終端店面管理的培訓(xùn)和相關(guān)活動，旨在從邯鄲事件中吸取教訓(xùn)，避免類似的事件再次發(fā)生。

    消費(fèi)者對客訴處理結(jié)果認(rèn)可

    “我代表東鵬對您造成的損害表示誠摯的歉意，希望您能接受?！币灰姷疆?dāng)事人李先生時，孫麗梅首先向李先生道歉，并向李先生告知處理東鵬陶瓷邯鄲經(jīng)銷商的處理結(jié)果。當(dāng)問到李先生對解決此事有什么要求時，他表示只希望廠家能盡快進(jìn)行瓷磚鋪貼維修施工，聽到這一要求時，孫麗梅動情的說：“消費(fèi)者對我們的要求是最基本的，而我們還與消費(fèi)者發(fā)生這種不愉快的事情，作為廠家應(yīng)該認(rèn)真的反思?！睂O麗梅當(dāng)即指示廠家工作人員和經(jīng)銷商，在21日拿出詳細(xì)的施工安排表，鋪貼施工要盡快完成。孫麗梅還強(qiáng)調(diào)，在鋪貼維修中，如果影響了李先生的生活起居，東鵬可以為李先生全家提供高規(guī)格的酒店作為臨時居住的場所，費(fèi)用由東鵬廠家負(fù)責(zé)。

    “這次雖然發(fā)生了一些不愉快，但通過東鵬現(xiàn)在對事件的處理結(jié)果，我接受?！崩钕壬f。

    孫麗梅表示：“消費(fèi)者是我們的衣食父母。從消費(fèi)者中來，到消費(fèi)者中去，是我們營銷政策的基石。一切以消費(fèi)者為中心，一切以消費(fèi)者為皈依。評判我們工作的標(biāo)準(zhǔn)也只有一條，那就是消費(fèi)者高不高興，消費(fèi)者滿不滿意，消費(fèi)者答不答應(yīng)。因此當(dāng)經(jīng)銷商與消費(fèi)者糾纏不清時，為了消費(fèi)者的利益，廠家必須出面快速解決問題。”孫麗梅說，“我們前段時間過多關(guān)注了一些表象問題，但本質(zhì)的問題是，這種爭論并沒有解決消費(fèi)者的訴求，這是不對的。我們要快速解決消費(fèi)者的問題，讓消費(fèi)者滿意才是我們應(yīng)該做的。”

    歡迎媒體監(jiān)督，共樹東鵬形象

    在與李先生談完處理辦法后，孫麗梅主動約請了跟蹤報道本次活動的邯鄲市電視臺。在談到邯鄲市電視臺對本次活動的報道時，她說，非常感謝媒體對東鵬陶瓷的關(guān)注，正是有媒體對東鵬陶瓷的這種監(jiān)督，才促使廠家不斷完善終端經(jīng)銷商建設(shè)，為東鵬的消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“東鵬全國共有500余個經(jīng)銷商，從這個事件中我們吸取了教訓(xùn)，提高東鵬全部經(jīng)銷商素質(zhì)和終端管理成為我們今后工作的重點?！?BR>
    當(dāng)在記者問道孫麗梅對此事的看法后，她鄭重的說：“此次服務(wù)紛爭事件屬于個別經(jīng)銷商的行為，但東鵬決不會容忍個別經(jīng)銷商的不當(dāng)作為傷害我們的消費(fèi)者，損害東鵬的聲譽(yù)和品牌。消費(fèi)者永遠(yuǎn)是對的。東鵬在消費(fèi)者服務(wù)上實行零容忍的政策，堅決不允許傷害消費(fèi)者的行為發(fā)生，甚至給消費(fèi)者造成困擾的行為也不允許?！?BR>
    孫麗梅強(qiáng)調(diào)，東鵬始終把關(guān)注消費(fèi)者需求和感受放在第一位，消費(fèi)者利益無小事，消費(fèi)者感受無小事，這也是此次廠家直接介入經(jīng)銷商與消費(fèi)者糾紛的最主要原因?！拔覀儼讶康木τ脕黻P(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注他們的需求，關(guān)注他們的感受，關(guān)注他們的困惑乃至關(guān)注他們的不滿。這些都是我們提高的潛力所在，也是我們保持競爭力的源泉?！睂O麗梅表示，“今后建陶企業(yè)間比拼的是綜合服務(wù)競爭力，誰能為消費(fèi)者提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)方案、最好的空間解決方案，誰就能走的更遠(yuǎn)。而這些最好的產(chǎn)品和方案全部來自于市場，來自于消費(fèi)者?！?BR>
    邯鄲市邯山區(qū)工商局滏陽分局負(fù)責(zé)人表示，商家只有盡最大的能力去維護(hù)消費(fèi)者的利益，認(rèn)真的做好服務(wù)，品牌才會越做越大，“希望業(yè)主與商家友好的協(xié)商，消除摩擦，這對于業(yè)主來說，也維護(hù)了自身的權(quán)益，對于廠家來說，也是提升品牌的機(jī)會?！?BR>