皇朝家私集團2011年8月11日在廣州總部召開媒體見面會，針對消費者夏先生在購買皇朝家具產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的糾紛作出了解釋通報。中山消費者夏先生于6月26日在中山皇朝專柜購買了一套巴厘島系列家具，因懷疑所買家具導致居室甲醛超標，跟專賣店導購人員及商戶協(xié)商退款未果，憤而刀砍家具，卻發(fā)現(xiàn)導購人員宣稱的全實木家具內(nèi)含明顯非實木組件。皇朝方面向記者透露，此次事件以皇朝向消費者賠償相應款項，達成最終和解告終?；食兄Z，將在集團所有層面的銷售，導購人員進行嚴格再培訓，并加強產(chǎn)品自測及送檢頻率，把控產(chǎn)品質(zhì)量。

    返還消費者全部貨款并作出道歉及賠償

    皇朝承認在這次事件中，在管理上存在一些瑕疵，因此也第一時間與夏姓消費者取得聯(lián)系，同時跟商場和代理商對整個的事件的來龍去脈也做充分了解。最終與消費者達成了一個雙方互相的諒解，同時也對消費者做出一定的補償。在皇朝開具給消費者夏先生的協(xié)議書中，注明了“因中山皇朝專柜銷售人員在對顧客夏**購買商品的過程中存在誤導的違規(guī)行為，造成對夏**工作與精神壓力，夏**完好退還全部皇朝專柜商品，皇朝退款貨款總金額18050元，另補償夏**18050元，合計總金額36100元。”

    針對備受關注的甲醛超標問題及產(chǎn)品非全實木問題，皇朝家私營銷總監(jiān)譚軍表示影響空氣甲醛這塊的超標實際上有很多因素，第一個不光是家具的問題，還包括裝修材料，包括當時的空氣的質(zhì)量，包括周邊軟環(huán)境。皇朝認為真正要檢測到這個家具是否甲醛超標，應該是在具備資質(zhì)的質(zhì)量檢測局，或者是官方的檢測機構(gòu)里，在一個特定的條件下檢測會是比較公平、公正?；食诟南壬鷾贤ㄟ^程中也向?qū)Ψ匠鍪玖擞蓢壹揖弋a(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心(廣東)關于巴厘島系列產(chǎn)品的檢驗報告，報告顯示產(chǎn)品的甲醛釋放量為0.7mg/L，低于國家GB 18584-2001中對木家具甲醛含量小于等于1.5/L的標準。

    在被記者問及產(chǎn)品送檢頻率時，譚軍坦言一般是新品出來的時候會有送檢，同時保證一般一年一次這樣正常的檢驗。而巴厘島也已送交相關的質(zhì)檢部門，目前正在送檢當中，相信這個事情以后，不光是巴厘島，皇朝其他的系列這種送檢的頻率可能會從一年改到半年，甚至一個季度或者兩個季度這樣來抽檢。

    加強產(chǎn)品標識管理 不再“籠統(tǒng)實木”

    而關于全實木的問題，皇朝方面解釋經(jīng)銷商是去年新加盟，從事家具行業(yè)時間不長，而當事的導購人員上崗才一、兩個月，不排除有的導購人員為了急于成單，可能有一些個人的行為，對于這次事件給夏先生造成的困擾與壓力，皇朝家私中山專柜銷售人員已向其表示歉意。

    皇朝聲明在寫售貨單時也要求什么樣的產(chǎn)品就寫清楚是什么。譚軍提到，實際上在皇朝的官方網(wǎng)站上也可以看到，皇朝不同的產(chǎn)品是寫明了具體的材質(zhì)。比如巴厘島是板木結(jié)合官網(wǎng)上會有寫明。當然可能確實因為皇朝門店數(shù)比較多，每年可能都有一千多家的新增加的店面，在管理上確實有一些疏忽，所以應該說管理上帶來了這樣的遺憾。過去根據(jù)國家有關部門公布的《家具通用技術標準》，一般都是按照這個標準來執(zhí)行，所以實木類家居就是根據(jù)實木聚材或者實木板材這塊基礎去做的，我們都統(tǒng)稱為實木家居。但是這個可能跟消費者心目中理解的實木家具，在概念上應該是有差異的。以往可能沒有，生產(chǎn)廠家可能在這個上面沒有過多的注意這塊，接下來皇朝可能在所有的標識牌上，或者在推廣上也注明，這個里面是有什么板材構(gòu)成，而不是說籠統(tǒng)地稱為或者實木，或者是什么樣。我們就是說這個家具里面有板材，也有實木，也有一些比如說鑄造件這樣的，讓消費者比較清楚，會表示得更細一些。

    經(jīng)歷過這么一次對品牌難免有負面影響的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛事件，皇朝將考慮在傳統(tǒng)的培訓以外通過其他方面去加強導購及引導的規(guī)范，給予消費者更多的途徑去保障購物安全。比如通過皇朝的官網(wǎng)，比如通過現(xiàn)場的一些宣傳手冊，盡量避免一些單純的人為誤導。假如消費者疑問疑惑時，你可以通過官方網(wǎng)站了解這個產(chǎn)品的材質(zhì)是怎么樣的，它的生產(chǎn)地是哪里的，也可以通過我們的店里面的導購員，專賣店里面的一些宣傳畫，或者一些產(chǎn)品知識介紹來了解這個產(chǎn)品整個的結(jié)構(gòu)構(gòu)成、材質(zhì)構(gòu)成，從多渠道，多方面保證產(chǎn)品的宣傳是實事求是的，是公正的。

    而皇朝內(nèi)部目前首先正全面進行一次自查自糾的行動，希望能杜絕個別加盟商違規(guī)行為。此外，也對一線的經(jīng)銷商及導購員進行分批分區(qū)域集中的產(chǎn)品知識規(guī)范導購服務培訓。

    也許正如皇朝董事會在這次事件的碰頭會的共識一樣，這是壞事，但不全是壞事?；食目焖夙憫?，及對將來導購方面的信息透明度，對消費者說明的規(guī)范改進，希望能讓市場看到更多的消費者實實在在的受惠于企業(yè)的自省與改變。