針對(duì)知名網(wǎng)上商城的售后服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，部分電子商城所顯示的售后服務(wù)承諾如“全國(guó)聯(lián)保”并不被廠家承認(rèn)，有的產(chǎn)品能享受到的質(zhì)保服務(wù)“需要寄回去”等語(yǔ)讓人有些“哭笑不得”。選擇網(wǎng)購(gòu)家居和家電產(chǎn)品，作為消費(fèi)者的您還得在售后服務(wù)信息上多下點(diǎn)工夫。

    市場(chǎng)調(diào)查

    以潔身器產(chǎn)品為例，京華家居記者對(duì)京東商城、卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)葞准逸^大且售后服務(wù)相對(duì)完善的網(wǎng)上商城上提供此類產(chǎn)品的安裝、售后情況進(jìn)行了調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)，與實(shí)體店相比，網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品由于供貨商并不明確，網(wǎng)頁(yè)上提供的“全國(guó)聯(lián)?！钡刃畔⒖赡懿⒉粶?zhǔn)確，消費(fèi)者需要對(duì)售后服務(wù)信息多加求證，倘遇上不正規(guī)或與消費(fèi)者不在同一區(qū)域的代理商，消費(fèi)者可能會(huì)遭遇買(mǎi)了產(chǎn)品得不到售后服務(wù)，甚至想花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)而不得的情況。

    保修信息讓人云里霧里

    在京東商城上，記者看到一款“東鵬衛(wèi)洗寶105”的潔身器，沒(méi)有標(biāo)明生產(chǎn)地，質(zhì)保期一欄也是空白。記者兩次致電京東商城客服熱線，詢問(wèn)該產(chǎn)品的質(zhì)保情況，結(jié)果大不同。第一次接聽(tīng)電話的客服表示，如果商品有質(zhì)量問(wèn)題，可以提交申請(qǐng)，由京東聯(lián)系廠家維修。記者問(wèn)，若廠家不提供維修服務(wù)，京東是否可以提供相關(guān)服務(wù)？客服表示，在保修期內(nèi)，如果周圍沒(méi)有維修點(diǎn)，小件商品可以寄回京東或京東上門(mén)提件，免費(fèi)為客戶代為維修。記者又表示，像“東鵬衛(wèi)洗寶105”沒(méi)標(biāo)注質(zhì)保期的產(chǎn)品，保修期默認(rèn)為多長(zhǎng)時(shí)間？客服回答，15日之內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題可以退貨。該客服建議記者在網(wǎng)頁(yè)上提問(wèn)，由相關(guān)人員回答，記者在該產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)上發(fā)出了“產(chǎn)品質(zhì)保期是多長(zhǎng)時(shí)間？”的詢問(wèn)，但截至發(fā)稿時(shí)頁(yè)面沒(méi)有顯示問(wèn)題也沒(méi)有答復(fù)。

    記者再次致電京東詢問(wèn)該問(wèn)題，客服人員告訴記者，該款商品顯示直接由廠商出貨并開(kāi)具發(fā)票，售后服務(wù)也由廠商負(fù)責(zé)，她建議記者直接撥打產(chǎn)品頁(yè)面上的“商家電話”，來(lái)確定售后問(wèn)題。記者查詢頁(yè)面上預(yù)留的“400電話”后得知，這個(gè)電話并非東鵬潔具的官方客服電話。記者在網(wǎng)上搜索這個(gè)號(hào)碼，發(fā)現(xiàn)其竟然是另一家購(gòu)物網(wǎng)站的訂購(gòu)熱線。記者撥打后，接電話的人表示是東鵬北京總代理，京東上的產(chǎn)品是他們?cè)诔鍪?，在網(wǎng)上訂購(gòu)的產(chǎn)品與在實(shí)體店享受的售后服務(wù)相同。至于為什么電話號(hào)碼與一個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站相同，她表示，為了推廣，他們的電話綁定在了好幾個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站的電話上。

    正牌售后奉勸不要網(wǎng)上買(mǎi)

    該產(chǎn)品確實(shí)能享受與實(shí)體店一樣的售后服務(wù)嗎？記者隨后致電東鵬潔具的客服熱線，表明自己想在京東商城購(gòu)買(mǎi)潔身器，看廠家可否安裝并提供售后服務(wù)。東鵬客服人員的態(tài)度讓記者大吃一驚。據(jù)她介紹，東鵬產(chǎn)品不是全國(guó)聯(lián)保的，在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不知是哪家供貨商提供的，很難得到完善的安裝及售后服務(wù)。

    她勸說(shuō)記者到當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商處直接購(gòu)買(mǎi)，以保障自己的權(quán)益。當(dāng)記者表示是在京東這樣的正規(guī)網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)，并且會(huì)有發(fā)票時(shí)，客服人員語(yǔ)重心長(zhǎng)地勸說(shuō)記者：“你一定要相信我，你撥打的是東鵬潔具的全國(guó)客服中心，我們真的沒(méi)有搞網(wǎng)絡(luò)銷售這一塊，網(wǎng)上的貨品不知是通過(guò)什么途徑放上去的，所以你還是不要在網(wǎng)上買(mǎi)了，電子產(chǎn)品容易壞，如果壞了沒(méi)人修，損失更大！”

    能否享受服務(wù)要看供貨商

    記者還在京東商城發(fā)現(xiàn)了一款科勒品牌的價(jià)值六千余元的智能馬桶蓋，在產(chǎn)品信息一欄上標(biāo)注商品產(chǎn)地為上海，售后服務(wù)信息欄標(biāo)注：“本產(chǎn)品全國(guó)聯(lián)保，享受三包服務(wù)，質(zhì)保期為：全國(guó)聯(lián)保一年”，并標(biāo)注了科勒的客服電話及官網(wǎng)網(wǎng)址。但記者撥通科勒客服電話，想詢問(wèn)在京東購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品如何安裝時(shí)，客服人員卻強(qiáng)烈建議記者向京東確認(rèn)該產(chǎn)品的供貨商是否屬于北京地區(qū)，如不是，記者很可能得不到任何安裝及售后服務(wù)。

    該客服人員告訴記者，目前科勒的產(chǎn)品沒(méi)有全國(guó)聯(lián)保，京東上的承諾和科勒無(wú)關(guān)?？评湛头€表示，如果該貨品屬于北京銷售商，她可以提供電話，具體安裝、售后事宜記者可直接詢問(wèn)他們。但如果貨品另有來(lái)源，那么即使付費(fèi)北京經(jīng)銷商也不會(huì)給安裝，而其他售后服務(wù)記者只能找京東商城負(fù)責(zé)了。

    記者又撥打了京東商城客服電話，客服人員表示，頁(yè)面上既然承諾全國(guó)聯(lián)保，即使廠家不是這樣規(guī)定的，京東也會(huì)兌現(xiàn)承諾，產(chǎn)品有任何質(zhì)量問(wèn)題只要聯(lián)系京東就可以。記者隨后在該產(chǎn)品頁(yè)面上詢問(wèn)“產(chǎn)品供貨商是不是北京的，由誰(shuí)負(fù)責(zé)安裝”？截至11月16日，頁(yè)面上沒(méi)有顯示問(wèn)題和答復(fù)。

    記者還調(diào)查了卓越網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)類似產(chǎn)品的情況。卓越網(wǎng)科勒潔身器的頁(yè)面下留有北京地區(qū)的銷售電話，客服人員承諾在卓越購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品享受與普通產(chǎn)品一樣的保修期及相關(guān)售后服務(wù)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)良治洗之郎的400客服人員也承諾提供同樣的售后服務(wù)。

    400電話有些撲朔迷離

    在卓越網(wǎng)上，記者看到了一個(gè)該網(wǎng)自營(yíng)的榮事達(dá)品牌潔身器網(wǎng)頁(yè)上所謂的全國(guó)售后安裝電話，記者撥打后發(fā)現(xiàn)其并沒(méi)有任何語(yǔ)音提示，反倒出現(xiàn)了大段的彩鈴。一男子接聽(tīng)電話后，記者詢問(wèn)對(duì)方是否是榮事達(dá)客服，他沒(méi)有回答，只是問(wèn)你要買(mǎi)什么產(chǎn)品。記者表示要在卓越上買(mǎi)潔身器，問(wèn)問(wèn)廠家能不能給安裝和保修。他表示，要看當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商愿不愿意提供，“因?yàn)樵诰W(wǎng)上買(mǎi)得便宜”。記者又問(wèn)“您是榮事達(dá)的客服嗎？”對(duì)方仍然沒(méi)有正面回答。

    最終記者在榮事達(dá)廚衛(wèi)官網(wǎng)上找到了該公司的客服熱線，但該熱線并非卓越網(wǎng)頁(yè)上提供的那個(gè)電話，而接電話的人是何身份，更是顯得有些“撲朔迷離”。記者隨后又撥打了卓越網(wǎng)頁(yè)上提供的“北京安裝售后電話”，對(duì)方表示他們是北京總代理，在卓越上買(mǎi)的產(chǎn)品他們可以提供正常的安裝和保修服務(wù)。

    專家提示

    網(wǎng)購(gòu)雖實(shí)惠 售后問(wèn)清楚

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部副主任張德志曾經(jīng)通過(guò)京華家居向消費(fèi)者提示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物便捷實(shí)惠，但消費(fèi)者要特別注意售后問(wèn)題。

    張德志指出，首先，銷售者有義務(wù)如實(shí)告知消費(fèi)者該產(chǎn)品在銷往地區(qū)能夠得到的售后服務(wù)的真實(shí)情況，如該銷售者本身能不能提供相應(yīng)服務(wù)；如不能提供，消費(fèi)者可否在所在區(qū)域得到有償服務(wù)，或能否獲得有償服務(wù)等情況。

    其次，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)需要安裝、對(duì)保修和維護(hù)要求比較高的產(chǎn)品時(shí)，也要注意詢問(wèn)銷售商的相關(guān)服務(wù)能力。對(duì)銷售商提供的信息應(yīng)該通過(guò)致電廠家等方式確認(rèn)。

    再次，網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，消費(fèi)者要有維權(quán)意識(shí)。要保留銷售商提出擔(dān)保或承諾的郵件，截圖或聊天記錄。另外，還要索要正規(guī)發(fā)票、保修卡等有效憑證。

    協(xié)會(huì)聲音

    加強(qiáng)監(jiān)督 公示價(jià)格

    針對(duì)與消費(fèi)者遇到的問(wèn)題，中國(guó)家用電器維修服務(wù)表示，他們將聯(lián)合服務(wù)商搭建行業(yè)服務(wù)信息公示平臺(tái)，開(kāi)通投訴受理、信息核查和虛假信息曝光等渠道，統(tǒng)一發(fā)布企業(yè)聯(lián)系電話和互聯(lián)網(wǎng)址等公示信息，公示收費(fèi)價(jià)格，提供企業(yè)特約網(wǎng)點(diǎn)信息核查，曝光假冒偽劣服務(wù)信息，引導(dǎo)消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。其次，協(xié)會(huì)還會(huì)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)行為的督察和監(jiān)管，對(duì)違規(guī)企業(yè)進(jìn)行及時(shí)查處。

    正規(guī)渠道 查詢信息

    中國(guó)家用電器維修服務(wù)協(xié)會(huì)建議消費(fèi)者，選擇電器制造廠家及廠家授權(quán)的正規(guī)維修點(diǎn)提供的安裝、維修及保養(yǎng)服務(wù)點(diǎn)時(shí)不要輕信網(wǎng)絡(luò)、114查詢及違法小廣告上提供的維修服務(wù)信息。而通過(guò)以下方法可便捷地找到正規(guī)維修網(wǎng)點(diǎn)：

    第一，撥打企業(yè)400或800全國(guó)服務(wù)熱線電話。消費(fèi)者最好登錄企業(yè)官方網(wǎng)站首頁(yè)查找；或直接查看企業(yè)產(chǎn)品；或?yàn)g覽產(chǎn)品包裝箱內(nèi)的維修服務(wù)手冊(cè)。

    第二，通過(guò)協(xié)會(huì)的咨詢服務(wù)電話。協(xié)會(huì)在官方網(wǎng)站上發(fā)布的家電維修服務(wù)咨詢電話，可接受消費(fèi)者咨詢和投訴，并提供正確的家電企業(yè)服務(wù)電話。

    另外，協(xié)會(huì)還提醒消費(fèi)者，一般正規(guī)維修服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，按照要求要著本企業(yè)工裝，佩戴胸卡，胸卡上面印有企業(yè)名稱、維修人員的姓名和工號(hào)。維修前要向消費(fèi)者出示企業(yè)服務(wù)收費(fèi)手冊(cè)，手冊(cè)上印有維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格，維修服務(wù)結(jié)束時(shí)要向消費(fèi)者出具合法的收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)和發(fā)票上要蓋有企業(yè)公章，否則消費(fèi)者就應(yīng)該警惕了。