信息不透明導致行業(yè)信任度低

    裝修中工人、材料何時進場、會出現(xiàn)哪些增減項、各品牌建材有什么區(qū)別……在沒有真正裝修之前消費者無法預料。正是由于信息不對稱，令一些消費者對家裝企業(yè)的信任度比較低。

    目前家裝業(yè)信息化建設仍處于初級階段，中國建筑裝飾協(xié)會室內裝飾裝修委員會秘書長張仁表示，由于家裝行業(yè)提供產品的特殊性和服務流程復雜等原因，在規(guī)范化管理上仍有相當大的難度，處于快速發(fā)展與管理相對滯后的尷尬境地。

    目前部分家裝企業(yè)的管理系統(tǒng)集成度低、系統(tǒng)功能單一，家裝行業(yè)亟需一個符合行業(yè)特點的系統(tǒng)內規(guī)劃管理模式，通過對企業(yè)資源的有效整合來提升管理效率和決策水平。日前，業(yè)之峰裝飾斥資2000萬元與德勤、甲骨文等機構共同打造家裝信息化平臺，這一信息平臺對廠商開放，以此優(yōu)化廠商供應。同時，企業(yè)的服務流程、數據都將被輸入這一平臺，消費者通過這些數據能夠及時了解自家的裝修進展。

    信息化系統(tǒng)提升服務質量

    從表面上看，家裝企業(yè)的信息化似乎與消費者并沒有多大關系，業(yè)之峰裝飾董事長張鈞表示，企業(yè)通過信息化提升標準化流程，把數據系統(tǒng)化，能對內部員工的服務進行考核，可以促進員工提高客戶服務意識。

    同時，建材廠家可以通過信息化平臺優(yōu)化供貨，以此解決送貨延遲的問題，而消費者對廠商的滿意度都可以在信息化平臺上得到數據支持。張鈞告訴記者，信息化系統(tǒng)設置了客戶回饋系統(tǒng)，能夠分析出消費者不滿意的環(huán)節(jié)，從而對施工、配送、售后等環(huán)節(jié)進行改進。

    家裝業(yè)發(fā)展信息化可以提高品牌的影響力，張仁表示，在家裝業(yè)仍處初級階段時，信息化建設能夠提高家裝業(yè)的從業(yè)門檻，進一步拉開品牌企業(yè)與小企業(yè)的距離，同時也能促進家裝業(yè)的標準化與規(guī)范化。

    家裝業(yè)的信息化方式

    ■ERP系統(tǒng)

    目前，大多數品牌家裝公司在報價、施工以及管理上都采用該系統(tǒng)。通過ERP系統(tǒng)內的施工圖片，即使遠在異地的消費者也可以及時了解室內裝修的進展，同時ERP系統(tǒng)還設立了客服系統(tǒng)，以此提醒業(yè)主準確的送貨時間、所需的自購產品。

    不過，除了采用統(tǒng)一報價之外，通過ERP系統(tǒng)所監(jiān)控的裝修環(huán)節(jié)大多不一致。未來裝修簽單、審批、結算都有望通過該系統(tǒng)進行操作，從而大幅減少消費者簽單繳費的時間。元洲、闊達等企業(yè)都在采用該系統(tǒng)。

    ■CRM系統(tǒng)

    該系統(tǒng)為客戶信息管理系統(tǒng)，系統(tǒng)包含了簽單客戶的所有細節(jié)信息，例如簽單、水電改造、施工標準、驗收標準等，將每一個裝修節(jié)點時間在系統(tǒng)中標注。該系統(tǒng)最大的特點則是采用“三位合一”的方法，將設計師、主材商以及消費者定位在同一平臺。

    支持CRM系統(tǒng)的還有一個客戶追蹤系統(tǒng)，裝修過程中消費者可以免費登錄該系統(tǒng)，查詢自己的主材清單、工程驗收等情況，以此避免出現(xiàn)主材送貨不及時，延誤工期的情況。據了解，目前亞光亞裝飾正在采用該系統(tǒng)。