銷量攀升 退貨率與投訴率同樣居高不下

與家裝建材產(chǎn)品每年雙11不斷攀升的銷售量相呼應的，是同樣居高不下的退貨率與投訴率，這與家裝服務本身的性質不無關系。有數(shù)據(jù)顯示，目前消費者線上購買家居建材產(chǎn)品的滿意度僅有8%，每年雙11之后，家居建材類產(chǎn)品的投訴率更會暴漲，投訴占比主要分布在配送服務、產(chǎn)品品質以及售后服務三方面。

但基于電商平臺不具備直觀選購條件的性質，用戶對于建材質量并沒有實在的把握，而在物流環(huán)節(jié)上，雙11購物高峰導致的快遞爆倉不僅會讓建材產(chǎn)品在配送過程中有破損的風險，更會因為物流的延誤而耽誤用戶的裝修工期;若在此時加上商家售后體系的不健全，那家裝網(wǎng)購帶給用戶的不是便利而是絕對糟透的體驗。在瘋狂的價格戰(zhàn)之下，需要家裝企業(yè)能不斷提供出質量過硬的產(chǎn)品，需要建立完善高效的服務體系，更需要整個家裝行業(yè)在保持良性競爭的前提下不斷提高與變革自身。當然這不是一朝一夕之事。

戰(zhàn)果豐碩 物流配送與安裝售后也面臨嚴峻考驗

今年的雙11，家裝行業(yè)戰(zhàn)果豐碩，但禁得住隨后的考驗才是關鍵：雙11結束一周至一個月的時間內，將會迎來退貨投訴的高峰期。今年，物流配送與安裝售后依然可能是家裝產(chǎn)品的投訴大戶，但從越來越多的家裝公司開始提出加強售后團隊與服務體驗的趨勢上，我們也許可以期待一下未來線上家裝的轉型成果，卻不知，這轉型的開端在今年的“狂歡”之后能否顯現(xiàn)。

說到底，購物狂歡是電商平臺拉攏用戶的有力手段，而用戶從哪里搶來?傳統(tǒng)賣場也許是來源之一。是否跟著電商的步子開啟一場線下購物狂歡，對于傳統(tǒng)家居賣場來講，這一件事似乎更值得考慮。

成本與讓利之間 實體賣場面臨艱難抉擇

傳統(tǒng)的家裝賣場進駐模式多為代理經(jīng)銷商，他們有著電商平臺不曾擁有的優(yōu)勢便是可以直面消費者，比電商更能直接深入了解用戶的裝修需求。坐擁這一巨大優(yōu)勢，很多家裝賣場與經(jīng)銷商開始布局線上與線下的結合，卻不能逃避傳統(tǒng)賣場的短板：首先便是價格上的差距，傳統(tǒng)賣場能否拿出足夠的成本支持大力度的優(yōu)惠來與電商促銷狂歡迎合;其次，電商的狂歡基于平臺用戶流量與傳播的強大，傳統(tǒng)賣場的優(yōu)惠能否吸引到大流量人群，是賣場“跟風”與否的關鍵之處。

但在今年各大家裝賣場中，很多傳統(tǒng)家裝賣場還是選擇加入這場促銷狂歡中，打出了力度不同的優(yōu)惠，但對于他們來講，加入這場狂歡的醉翁之意也許并不只在與價格，而是意在借著雙11的東風之勢拉回被流失的用戶與人氣。更有很多傳統(tǒng)家裝店面選擇在今年雙11成為旁觀者，成本與讓利之間的平衡讓不少經(jīng)銷商代理商退卻了加入的熱情。

雙11的落幕，讓處在兩極游走邊緣的傳統(tǒng)家裝賣場暫時松了口氣，而在電商平臺上激戰(zhàn)正酣的家裝品牌商們也贏得了數(shù)據(jù)上的狂歡?？駳g過后，盈利與口碑能否一起豐收，能否成功達到理想中布局，答案也許還需在等等。