線上線下已打通，為何還要試水第三方?

“目前企業(yè)的線上、線下都已經(jīng)打通，實體店支持電商的產(chǎn)品運輸與安裝。”按照圣象集團董事長翁少斌的描述，其電商運營似乎繼續(xù)沿這條路走下去即可。為何又要提出“電商獨立運營”的目標?

事實上，這與家居行業(yè)的特性有關(guān)。在家具建材領(lǐng)域，產(chǎn)品銷售只是整個服務(wù)過程的環(huán)節(jié)之一，除此之外，還包括產(chǎn)品的配送、安裝和售后。事實上，在家居行業(yè)的很多細分領(lǐng)域中，都存在“三分產(chǎn)品、七分安裝”之說。

正如翁少斌所說，線上能否做成功，取決于服務(wù)能否到位。然而，這一重要的職責，卻落在了經(jīng)銷商的身上。

“銷售利潤沒到我手里，但‘麻煩’卻都落在我頭上?！币晃徊辉竿嘎缎彰慕ú慕?jīng)銷商表示，有些建材廠商會直接在電商平臺上開店，但更多企業(yè)則是委托某一經(jīng)銷商運作，“他們賣完產(chǎn)品，最后一公里的服務(wù)卻落在我們這些地方經(jīng)銷商的身上?！边@位經(jīng)銷商表示，與產(chǎn)品銷售相比，配送、安裝、售后等環(huán)節(jié)要復雜得多，成本也更高。

“不能讓經(jīng)銷商成為電商的線下搬運工?！边@是居然之家董事長汪林朋在2013年與另外18家家居賣場聯(lián)合抵制天貓時發(fā)表的言論，而這已從側(cè)面反映出家具建材商在開展電商業(yè)務(wù)時，與其經(jīng)銷商之間的“矛盾”。

有業(yè)內(nèi)人士猜測，此次翁少斌提出“搭建第三方服務(wù)平臺”的觀點，正是為了解決這一“矛盾”?！霸谖磥淼陌l(fā)展過程中，圣象將努力達到線上電商平臺不再需要線下實體店的支持，線上電商的倉儲、配送、安裝將由第三方家居服務(wù)平**立完成。”據(jù)翁少斌介紹，圣象的第三方平臺已經(jīng)在青島、深圳、西安三個城市嘗試運營，服務(wù)的品牌商不只是圣象，服務(wù)種類也不僅限于地板的安裝。

事實上，打造第三方家居服務(wù)平臺，圣象并非第一家。今年3月，家居互聯(lián)網(wǎng)一體化供應鏈服務(wù)平臺蟻安居成立。蟻安居既能夠為衛(wèi)浴、瓷磚、吊頂、燈具、壁紙、廚柜、地板、木門、家具等9大品類家居品牌商及互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)提供從產(chǎn)品出廠開始的倉儲、配送、安裝、維修等全流程一體化解決方案，也能夠為消費者提供專業(yè)技師、送裝一體、全程維護的一站式家裝家居服務(wù)。

華耐家居集團董事長賈鋒曾介紹，華耐正在全力推動大家居供應鏈服務(wù)戰(zhàn)略，為用戶匹配相應的廚柜、地板、木門和家具，從中國第一大瓷磚衛(wèi)浴的流通企業(yè)，向第一大全品類的流通商邁進?，F(xiàn)在是服務(wù)變革的時代，要把服務(wù)變成口碑、變成品牌。至于改革的根本，他認為“每個服務(wù)公司都將直接被顧客點評，得到他應該獲得的收入和尊重?！?

賈鋒也表示，在未來華耐將要全面落實大家居供應鏈戰(zhàn)略，與蟻安居進一步合作，實現(xiàn)線上線下互動協(xié)同，通過蟻安居的第三方服務(wù)平臺,加快產(chǎn)品流通速度，加速經(jīng)銷商資金周轉(zhuǎn)，實現(xiàn)經(jīng)銷商“零庫存”，并借助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全面的優(yōu)勢，為顧客提供送裝一體化服務(wù)，將服務(wù)全面升級。

效率低、成本高是家居電商痛點

目前，市場上大部分家居企業(yè)的電商店鋪都是需要線下同區(qū)域的實體店提供倉儲、物流、安裝服務(wù)，這無疑給實體店和電商店皆帶來不小的壓力。

工人師傅排不開班，更不可能為了像“雙11”這樣的電商節(jié)日擴大隊伍，從外面聘請的臨時工其施工質(zhì)量又很難有保障，所以，建立獨立的第三方服務(wù)平臺，將實體店與電商平臺的人員區(qū)分開，才有可能提高安裝效率，優(yōu)化資源配置，同時，提升了客戶的消費體驗。

“這個平臺就是把工人排不滿的時間利用起來，優(yōu)化資源配置?！笔ハ蠹瘓F董事長翁少斌指出，由于波動的銷售額不能確定雇傭員工數(shù)量，這是很多企業(yè)面臨的共同問題，第三方平臺恰恰可以有效解決此問題。“消費者可以根據(jù)服務(wù)人員的水平和態(tài)度給予評分。差評多者，企業(yè)將不再予以錄用。”翁少斌表示，之所以現(xiàn)在線下實體店的體驗功能更強，只是線上還沒有建起來?！敖柚鶹R等先進技術(shù)，以后線上的體驗會比線下做得更好。”

蟻安居CEO王躍峰指出，目前家居物流行業(yè)存在效率低、成本高等不容忽視的問題。他表示，一件商品從工廠到用戶家的環(huán)節(jié)有很多，鏈條也很長。但這個行業(yè)缺少從“第一公里”到“最后一公里”的一體化解決方案。“家居建材類從出廠到用戶家進行安裝過程的物流服務(wù)費用占到產(chǎn)品出廠價的15%-20%，其中還不包括運輸過程中0.5%的貨損費用?！蓖踯S峰表示，家居建材網(wǎng)購規(guī)模持續(xù)擴大，然而其因大件、非標、易損等特性而無法像一般商品那樣送貨、安裝和退換貨，成為家居行業(yè)電商發(fā)展的最痛點。

專業(yè)平臺干專業(yè)的事

據(jù)介紹，蟻安居有長達20余年的家居建材品類服務(wù)經(jīng)驗，積累了很多“寶貴財富”。“比如貨物要如何包裝，各品類如何搭配裝車，倉庫使用率如何提高，送貨上樓有什么技巧等。”王躍峰表示，經(jīng)驗不足或非家居專業(yè)平臺在短期內(nèi)是無法掌握這些技巧的。

“不拼價格，拼服務(wù)，通過全流程一體化的方案，為客戶提高效率，提升滿意度。”王躍峰表示，從網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力上看，蟻安居已經(jīng)整合了從廣東、浙江等主材集散地到全國300多個城市的干線運輸資源。并在全國70個城市布局了40萬平方米的倉庫資源，支線配送車輛3000余輛，可根據(jù)客戶需求做到次日達、當日達。

在服務(wù)能力方面，蟻安居認證上崗的6000多名技師覆蓋了全國全國31個省、306個城市，做到物流服務(wù)的無縫配合。信息技術(shù)上，蟻安居專門研發(fā)了OMS訂單管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過與客戶銷售系統(tǒng)、電商平臺以及蟻安居的配送安裝APP、結(jié)算系統(tǒng)對接，實現(xiàn)了接單、服務(wù)、結(jié)算整個流程的智能化、可視化運作，全面實現(xiàn)全流程的全節(jié)點可控?！按送猓覀兠總€環(huán)節(jié)的崗位都有操作標準手冊，所有人員上崗都必須經(jīng)過蟻安居學院的培訓認證?！蓖踯S峰指出。

花絮：家居賣場樹大根深也玩售后

涉足售后服務(wù)鏈條的企業(yè)遠不止建材商和經(jīng)銷商。近日，北京居然家政物業(yè)管理有限公司成立，“居然家政”APP正式發(fā)布。在這個手機應用上，消費者可以預約墻面地面、防水維修、廚衛(wèi)潔具、門窗維修、龍頭管件、燈具電路等家裝方面的維修服務(wù);甚至家庭保潔、家居保養(yǎng)、保姆月嫂等服務(wù)也可以提供。居然之家董事長汪林朋表示，居然家政是對今年5月居然之家推出的“一次消費，終身服務(wù)”承諾的延伸。

同時，居然之家打造的“設(shè)計家”平臺，物流服務(wù)平臺也是支撐之一。這個平臺將不同品牌幾十次的上門送貨變成2-3次，提升行業(yè)運營效率，汪林朋曾表示：“想要玩轉(zhuǎn)電商，物流是關(guān)鍵。中國的物流太落后了，無論是線上線下平臺，誰把物流做成功了，就成功了?！蹦壳埃尤恢艺诒本〇|南西北建立四個物流中心。物流問題解決，將更能順暢實現(xiàn)“設(shè)計家”功能。